Telefonska izterjava kot odlična priložnost za gradnjo dobrega odnosa s strankami

Na vsak telefonski pogovor se je potrebno temeljito pripraviti

Ali se zavedate, da je 80% vašega uspeha odvisno od intenzivnosti priprave na pogovor z dolžnikom? Zato je še kako pomembno, da se pred samim klicanjem dolžnika, temeljito pripravite. V podjetju Prohit d.o.o. svoje operaterje nenehno izobražujejo, saj se zavedajo, kako nujna je učinkovita  komunikacija, dobra priprava in nenazadnje strokovnost vsakega posameznika. Operaterji v klicnem centru odigrajo pomembno vlogo v fazi procesa izterjave, razvite morajo imeti pomembne lastnosti kot so kredibilnost, torej so dovolj prepričljivi in strokovni, so odločni, prijazni ter nenazadnje, da pokažejo zanimanje za dolžnika in ga znajo tudi poslušati.  Bistvo je, da operaterji dobro poznajo svojega dolžnika in da jim s pomočjo informacijske tehnologije nenehno sledijo, kar še posebej velja za primere obročnih odplačil.  

K  dobrim pripravam na telefonski pogovor z dolžnikom spada tudi oborožitev z vsemi potrebnimi informacijami,  glede na vrsto terjatve, v kateri panogi je terjatev nastala, starost, višino in ostale, številne podrobnosti o terjatvi. Če želite biti v procesu izterjave čim bolj učinkoviti, morate dolžnika vzpodbujati že v zgodnji fazi. Govorimo o »blagi« izterjavi«, ko dolžnika spomnite na plačilo ali ugotovite drugi formalni razlog, ki je posledica neplačila. V tej začetni fazi, morajo biti operaterji zelo previdni v komunikaciji z dolžnikom, še posebej, če so dolg že poravnali. Zato mora imeti operater sposobnost, v trenutku izbrati optimalen scenarij telefonskega pogovora. Ker morajo biti operaterji hkrati tudi dobri pogajalci, se pogosto izobražujejo v smeri osvajanja aktualnih pogajalskih tehnik.

Tako v teoriji kot tudi v praksi ločimo različne tipe dolžnikov: agresivneže, perfekcioniste, izzivalce, klepetulje kot tudi kronične neplačnike. Poznati je potrebno vsak profil dolžnika posebej in načine, kako se z njimi najbolje besedno »spopasti«, da bo ob zaključku pogovora prišlo do win-win situacije. Zato morajo imeti operaterji razvito sposobnost prepoznavanja različnih tipov dolžnika, da lahko že hitro po vzpostavitvi kontakta z dolžnikom, nadaljujejo z ustreznim  dialogom.

Ohranjanje dobrih odnosov z dolžniki v procesu izterjave

Zavedati se moramo, da imamo opravka z zelo ranljivo skupino ljudi, z ljudmi ali podjetji, ki so se znašli v različnih življenjskih situacijah, izgubo službe, jih pesti kronično pomanjkanje obratnih sredstev, ipd.  Običajno so ti dolžniki bolj občutljivi zato moramo biti pri komunikaciji z njimi skrajno previdni. Pomembni so strokovni prijemi, s katerimi obvladujemo še tako zahtevnega dolžnika. Uporabljamo številna komunikacijska orodja od telefonskih sporočil, mailov, ki imajo prijazno in uporabno vsebino. Skratka, izterjava je zahtevno delo in je ne moremo zgolj improvizirati ali izvajati amatersko.

Kaj pa, če klice prepustite strokovnjakom?

Če menite, da vam opominjanje dolžnikov  preko telefona vzame preveč časa,  oziroma niste dovolj strokovni, je smiselno za izterjavo dolgov najeti zunanjo pomoč. Pri tem je sodobno usposobljen klicni center odločilnega pomena. Podjetja, ki se ukvarjajo z izterjavo, imajo pogosto svoje klicne centre ter delujoč podporni sistem, ki omogoča sistematično izvajanje vseh zaporednih korakov izterjave. Pri izterjavi namreč velja pravilo, da deluje po načelu “kdor prvi pride, prvi melje”, saj bo dolžnik najprej plačal tistemu, ki ga največkrat opominja. V  prednosti so specializirana podjetja, saj njihovi klicni centri delujejo celodnevno, v primeru, da s stranko ne vzpostavijo kontakta dopoldan, jo poskusijo priklicati ponovno v popoldanskem času, njihovo strokovno osebje pa je usposobljeno za učinkovito komuniciranje z dolžniki.

Podjetje PROHIT je hi-tech podjetje. Program za izterjavo razvija v vseh fazah procesa in ga neprenehoma izboljšuje. Kot upnik lahko imate, v vsakem koraku izterjave, on line dostop do programa ter moižnost slediti celotni kronologiji komuniciranja z dolžnikom. Program omogoča kreiranje poljubnih poročil za različne nivoje poročanja.
Prednosti sodelovanja s podjetji, ki se ukvarjajo z izterjavo:

• hitrejša in učinkovitejša izterjava,
• nadzor nad izvajanjem procesa izterjave ter popolna preglednost,
• zmanjšanje stresa v podjetju,
• svoj čas lahko usmerite v osnovni posel.

Podjetje PROHIT izvaja celovite storitve na področju upravljanja terjatev v predsodnem in tudi sodnem postopku izterjave. S tem vam omogoča, da se povsem posvetite svoji osnovni dejavnosti.