Telefonska izterjava spada med težje oblike profesionalne telefonske komunikacije. Če želimo doseči ključna cilja, poplačilo obveznosti in ohranjanje dobrih poslovnih odnosov s strankami in poslovnimi partnerji, se je telefonske izterjave potrebno lotiti na ustrezen način.
Ne samo, da potrebujemo učinkovito sistemsko podporo, ki nam omogoča vpogled v informacije o stranki in postopku izterjave, pomembno je tudi obvladovanje komunikacijskih veščin in znanj.
Izterjava je področje, ki je tako za telefonista, kakor tudi za sogovornika, neprijetno in naporno. Stopnja emocionalnega naboja je visoka, prav tako pa tudi vrsta emocij (jeza, žalost, obup, nezadovoljstvo…. Pomembno je, da v komunikacijo s sogovorniki vstopamo čim bolj nevtralno in da stvari ne jemljemo osebno.
Značilnosti vrhunskega telefonista
Odličen, vrhunsko usposobljen telefonist zna v prvi vrsti upravljati s seboj, svojimi emocijami in odzivi nanje – ravna in komunicira na asertiven način. Je jasen, suveren in kredibilen, hkrati pa vljuden, prijazen, dojemljiv. Ves čas komunikacije je v enakovrednem položaju s sogovornikom in si prizadeva za "zmagam – zmagaš" rešitev.
Izogiba se uporabi jezika represije in agresije, s katerim stranki "grozi", kaj vse jo bo doletelo, če ne bo plačala obveznosti ("Svoje obveznosti se dolžni poravnati." "Plačilo moramo prejeti do…", in namesto tega z jezikom motivacije poskuša stranko motivirati k sodelovanju in plačilu na način, da ji pojasni, kaj so prednosti zanjo, če upošteva dogovor ali plača do dogovorjenega roka ("Če boste upoštevali dogovor in obrok plačali do …, se boste izognili sodnim postopkom in dodatnim stroškom." "Če boste v postopku aktivno sodelovali, bomo lažje poiskali primerno rešitev za vašo situacijo.". Takšen način komunikacije, ne samo, da je bolj učinkovit iz vidika plačila obveznosti, z njim preprečimo večino zapletov in neprijetnih situacij.
Agresivneži, klepetulje in žrtve
Pri telefonski izterjavi namreč lahko naletimo na različne kategorije sogovornikov in dobro je, da poznamo uporabne strategije, ki so nam v pomoč pri vodenju pogovora z njimi. Z "agresivneži", ki vpijejo, grozijo, izsiljujejo, boste ravnali drugače, kot z "žrtvami" ali "klepetuljami". Ko so v afektu, jih ne boste prekinjali, umirjali, pojasnjevali. Ostali boste mirni, pustili, da izbruh mine in nato uporabili posebno komunikacijsko metodo "zaporednih vprašanj", s katero jih boste iz emocionalnega stanja "prestavili" v racionalno stanje. Na ta način umirite sogovornika in dobite priložnost, da s pomočjo ustreznih "močnih ali vodenih vprašanj" začnete voditi pogovor in stranko usmerjati k rešitvi.
Če boste pri "agresivnežih" ostali mirni in znali, če je to potrebno, "postaviti" tudi meje, boste pri "žrtvah" pokazali ustrezno stopnjo empatije in razumevanja ter jih s svojim načinom ravnanja in komunikacije motivirali k iskanju rešitve. Tistim "navideznim žrtvam", ki na vas poskušajo vplivati z emocionalnim izsiljevanjem, pa profesionalno povedali in pokazali, da pri vas njihova strategija ne deluje. "Klepetulje" vas lahko s svojo prijaznostjo in zgovornostjo hitro odvrnejo od teme pogovora in cilja. Pogovori z njimi so večkrat dolgotrajni in iz vidika poplačila neučinkoviti. Kaj narediti, če pridemo v stik s takšno kategorijo sogovornika? S pravilno uporabo vprašanj takoj prevzeti vodenje pogovora in preusmeriti pozornost na dogovor o plačilu ter to strategijo med pogovorom, če je treba, uporabljati večkrat.
Pri Poslovnem svetovanju, Andreja Kanižar s.p. z inovativnimi rešitvami s področja komunikacijskih znanj in veščin zaposlene usposobimo za profesionalno in učinkovito izterjavo ter delo z različnimi kategorijami sogovornikov. V sodelovanju s podjetjem Prohit, d.o.o., pa vam zagotovimo tudi celovito sistemsko podporo in procese.